Quando i nostri clienti fidati vanno da un’altra parte

//Quando i nostri clienti fidati vanno da un’altra parte

Dì la verità, ti stai ancora chiedendo come mai hai perso quel cliente storico, che comprava sempre da te da anni e di cui conoscevi vita, morte e miracoli… Quello di cui ti fidavi ciecamente, a cui avevi concesso sconti esclusivi e agevolazioni di pagamento che neanche a tuo fratello avresti dato.

Se posso permettermi un consiglio, leggi questo articolo con calma. Vedrai che ci sono cose che puoi fare e che ti possono risolvere ogni problema di questo genere.

Uno dei “no” che ricevo con più frequenza quando intervisto un potenziale cliente, arriva alla domanda se possiede un database dei suoi clienti.

La principale motivazione argomentata risiede nella certezza che i propri clienti siano fissi, affezionati, fidelizzati. La seconda motivazione è la tendenza a concentrasi sull’acquisizione di nuovi clienti presumendo che i vecchi restino lì dove sono.

Ed ancora, tra le risposte: “E poi a cosa mi serve avere un database se faccio comunicazione con i volantini ed i poster 6 X 3, se sto per spendere migliaia di euro in pubblicità televisiva e radiofonica”?

Quello che provo a spiegare a loro di persona, lo faccio con te su questo blog.

Da dove partiamo? Ah si…

Un cliente può decidere di cambiare le proprie modalità all’acquisto semplicemente perché ha cambiato la sue area di stoccaggio. Quindi oggi può trovarsi a fare acquisti più grandi se la sua area è aumentata, il contrario se è diminuita. E può cambiare motivazione perché magari è entrato in una nuova nicchia di mercato.Esse cambiano (ed in maniera naturale) e noi non sappiamo quale evoluzioni prenderanno se non abbiamo un feedback costante dal nostro cliente. Non puoi pensare che un cliente acquisti con la stessa logica a cinque anni di distanza, e se lo pensi, stai pensando male! Le nostre stesse scelte cambiano nel giro di pochi mesi, perché possono cambiare le esigenze di consumo e di acquisto. Il rischio è di ritrovarsi il nostro cliente affezionato ad acquistare al negozio a fianco o dal nostro concorrente sfigato senza neanche sapere il perché. E magari ha acquistato un qualcosa che avrebbe potuto acquistare da noi a qualità superiore o a prezzo più basso. Perché diciamoci la verità, un altro problema che sottovalutiamo è quello che il nostro cliente affezionato non sa di tutte le novità di suo interesse che avvengono all’interno del nostro negozio, struttura, azienda finché non arriva da noi e noi gliene possiamo parlare.

Non sarebbe meglio se venisse da noi già con quelle informazioni in tasca?

E del cliente appena acquisito? Cos’è che sai del cliente appena acquisito? Praticamente nulla. Non sai come è arrivato a te, non sai da dove proviene, non sai perché è arrivato a te, non sai se ha acquistato che “saggiarti” e magari poterti avere tra i suoi fornitori, o semplicemente perché il suo solito fornitore era chiuso per ferie e quindi per urgenza ha acquistato da te.

I volantini ed il poster 6 X 3. Sono strumenti di comunicazione che hanno per loro natura il difetto di non poter essere targettizzati, ma indirizzati alla massa.  Un esempio semplice semplice: se ho un nuovo formaggio francese e voglio farlo sapere alla mia clientela, a che mi serve farlo sapere anche a chi il formaggio non può mangiarlo? Ed ancora, questo tipo di comunicazione non è misurabile, quindi spendo soldi e non so se ne ho un effettivo ritorno. Quindi non dico che quel tipo di pubblicità non è buona, dico solo chenon saprai mai quanti clienti effettivamente ti porterà.

La profilazione del cliente serve a superare tutto questo. Ti consente la conoscenza di una serie di informazioni utili ad identificare il tuo cliente e le sue preferenze d’acquisto. Non esiste una profilazione unica e generica, ma tante specifiche profilazioni a seconda della tipologia di attività che fai. Queste informazioni ci consentono di fare comunicazioneavendo come focus i bisogni, gli interessi e le preferenze del cliente. Verranno prese nel tempo e saranno sempre aggiornate. Esse ci consentiranno di mandare comunicazioni non generiche, ma specifiche per gruppi di persone che hanno stessi interessi, necessità e preferenze, avendo anche il vantaggio del risparmio. Se ho un database con 1000 nominativi e devo parlare del formaggio francese di cui sopra,

lo farò solo con quei 200 clienti che possono essere interessati a venderlo,

perché a loro volta hanno un target di clientela interessata al formaggio francese, o all’imprenditore che vuole fortemente aprire una nuova nicchia di mercato all’interno della sua impresa. Ma tutto questo posso farlo nel momento in cui ho la profilazione del cliente. E quella comunicazione sarà anche economica, perché non ho avuto bisogno di “parlare” a tutti ma solo a quelli “in target”. In più il cliente si sentirà al centro dell’attenzione.

Sei andato a proporgli una opportunità proprio lì dove lui ne sentiva la necessità! Hai fatto bingo!

E questo meccanismo ti mette al sicuro dalla tentazione di questi duecento clienti di andarsi a comprare il formaggio francese al negozio a fianco!

Ciò non toglie che è importante che di tanto in tanto i tuoi clienti sentano la tua voce al telefono. “Caro cliente, sei contento del nuovo prodotto? Che ne pensi dei tempi di consegna? Cosa sta cambiando nella tua struttura? Stai pensando ad una nuova strategia? Posso esserti utile in qualche modo?”. Tutto questo fa molto piacere quando sei cliente, ti senti considerato dal tuo fornitore, sai che puoi contare su di lui.

Quello che però è uguale per tutti è la parte delle informazioni di contatto, l’indirizzo del domicilio, il numero di telefono, l’indirizzo mail, la firma per la privacy, che mette il cliente finale nella certezza che non useremo quei contatti per altre finalità. Questo ci permette di poter fare comunicazione diretta con il nostro cliente, indirizzata cioè all’ “imprenditore” e non semplicemente al “cliente”.

Con quale mezzo? Ogni mezzo di comunicazione può essere efficace: la comunicazione essendo diretta può avvenire tramite telefonata, SMS, e-mail, lettera spedita tramite posta. Ma nulla è lasciato al caso. La decisione va presa dopo una attenta analisi della tipologia di clientela e dalla nostra attività.

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